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Sulle "non lotte" nei call center

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di FRANCESCO MARIA PEZZULLI

Intervento al Seminario “La crisi messa a valore” (Milano, 29-30 novembre 2014)

Il mio intervento prende le mosse dalla griglia di domande che gli organizzatori hanno formulato, a mò di filo conduttore, a valle del programma di questa seconda giornata di seminario. In particolare ho trovato un riferimento diretto con l'inchiesta politica nei call center, che stiamo portando avanti con alcuni compagni nell'ambito del “gruppo d'inchiesta sulla precarietà e il comune in Calabria”, su un paio di questioni: quello sulla forma impresa, e cioè se questa possa essere definita un'escrescenza parassitaria oppure ancora svolge un ruolo organizzativo della produzione del valore (ed aggiungiamo noi nella produzione di soggettività); e quella della sostanziale assenza di significative sedimentazioni organizzative e istituzioni di contro potere.

Voglio però spendere soltanto due parole, prima di addentrarmi nei due punti, sulla interessante introduzione di Salvatore che, in qualche modo, chiarifica la condizione nei call center, soprattutto per quanto riguarda gli operatori outbound, ai quali ci siamo riferiti nel corso dell'inchiesta. In tal senso, è vero che nei call center calabresi – ma da quanto ne so il discorso può essere esteso – il malessere non tracima e non produce azione collettiva; cosi come è vero che quello dei call center, soprattutto outbound, è un lavoro cognitivo “stupido”, che presuppone molta conoscenza replicativa e che di conseguenza è segnato da un forte processo d'industrializzazione che, come abbiamo scritto altrove, sta per essere intensificato (in alcuni luoghi già lo è) dalle learning machine, robot in grado di apprendere dalla relazione che intrattengono con l'umano, che si apprestano a soppiantare molti operatori di call center in tutto il mondo. A parte queste tendenze, comunque, i call center rappresentano uno di quei settori dove effettivamente l'industrializzazione richiama molto da vicino quello che Salvatore ha chiamato taylorismo digitale, nonostante sia possibile concordare col fatto che, a proposito del lavoro cognitivo, non per forza e non sempre questa relazione sia valida.

Quest'ultimo aspetto ci introduce alla prima questione: nei call center, i capitalisti e gli imprenditori svolgono un ruolo organizzativo attivo della produzione del valore. Anzi, proprio perché il “servizio” erogato attiene alle facoltà comuni degli operatori (come abbiamo argomentato più volte in diverse sedi) l'aspetto organizzativo è quello che fa la differenza nei termini della valorizzazione capitalistica. Detto in altri termini, la forma impresa del call center allude alla fabbrica moderna. Una fabbrica delle parole e dei sorrisi, costruita comunque sulla base di procedure tayloristiche, dove la catena di montaggio è però reinventata. Questa reinvenzione è esemplificativa della forma impresa call center, ossia dell'organizzazione dello sfruttamento del lavoro cognitivo: tutti gli operatori, nello stesso open space, sono individualizzati in singole postazioni non comunicanti, sono “loggati” al software che li dirige, li aiuta, li supporta durante ogni attività e prestazione. Quel software è la “catena informatica” della produzione, nei confronti della quale gli operatori sono delle appendici pensanti, nel senso che sono in grado di recepire gli ordini del software nelle modalità verbali e comportamentali da questo indicate e per mezzo delle informazioni di supporto all'esecuzione che appaiono sul videoterminale.

La relazione tra l'operatore e il software è peraltro mediata da altre figure interne, facenti capo alla dirigenza. C'è una relazione diretta con il team leader, il più vicino alla postazione, che è la figura drammatica del cronometrista post moderno. E' quello che batte il tempo, che sorveglia l'aderenza dell'esecuzione delle prestazioni all'organizzazione del lavoro predefinita dalla dirigenza. E' l'occhio vigile che interrompe il pur minimo livello di relazione tra gli operatori, salvo che questa non attenga a criteri aziendali di problem solvyng.

Ci sono anche altre figure del call center che favoriscono la subordinazione dell'operatore al software e che svolgono un ruolo strategico dal punto di vista organizzativo (i direttori e i manager, che si occupano della formazioni e gestione delle risorse umane, della promozione e del marketing, dell'acquisizione delle commesse, eccetera; i supervisor, che gestiscono e coordinano le attività dei team leader e degli operatori, eccetera) ma quello che ci interessa qui ribadire è che l'organizzazione dei call center è costruita come un vero apparato di cattura, che permette la valorizzazione capitalistica delle qualità sociali degli operatori, ossia delle loro capacità linguistiche, relazionali e comunicative. Queste qualità sono il grande rimosso dalla storia e dalla cronaca dei call center. I padroni fanno finta che non esistono, non le riconoscono formalmente, le considerano esclusivamente come bagaglio aziendale e non come qualità degli operatori. Al silenzio padronale fa eco l'azione dei sindacati (azione peraltro molto modesta tra gli operatori di call center) che non ha mai posto il problema delle “qualità al lavoro”, ma ha sempre tentato di neutralizzarle sotto l'etichietta della “qualità del lavoro”: sicurezza, igiene, tempi, eccetera, come se si trattasse del tipico lavoro dell'operaio massa. Che si tratti di un lavoro di merda in fabbriche della follia poco importa, in quanto “lavoro” va difeso “in generale” e favorito quanto più possibile; anche quando si tratta di firmare accordi assurdi come, ad esempio, quello fatto sottoscrivere alla fine di Ottobre dello scorso anno agli operatori Almaviva di Palermo. 

L'organizzazione del lavoro di un call center, ripetiamo, costituisce un apparato di cattura razionale: è una fabbrica tayloristica delle parole, delle emozioni e dei sorrisi nella quale la funzione organizzativa dell'imprenditore permane, cambiata, a volte irriconoscibile, me ben congegnata per attanagliare corpo e cervello insieme. Si tratta di un'organizzazione particolarmente violenta, perché rivolta alla cattura e canalizzazione delle qualità sociali degli operatori, operazioni per le quali – come è stato dimostrato - il grado di alienazione dei soggetti è direttamente proporzionale alla coesione interna dell'azienda ed al raggiungimento dei suoi obiettivi economici. Per questo motivo l’alienazione non è soltanto il risultato del processo di sfruttamento degli operatori, ma è anche combustibile che favorisce la cattura e valorizzazione delle loro qualità. L'alienazione è la sostanza che fluidifica, per quanto possibile, la riproduzione dell’intero processo lavorativo. Dal punto di vista degli operatori è una cappa che offusca e riempie, uno stato d’animo negativo che ti accompagna anche quando non sei loggato, per tutto il giorno! Possiamo dire che la valorizzazione economica in un call center passa necessariamente per la produzione di soggettività alienata.

Veniamo con ciò al secondo punto di contatto tra l'esperienza d'inchiesta politica nei call center e la griglia di domande formulate a valle del programma del nostro seminario: nonostante l'estensione e l'intensità dello sfruttamento, nonostante la situazione da fabbriche dell'alienazione (quando non della follia), le difficoltà che abbiamo incontrato nell'attivare processi di soggettivazione che favorissero dinamiche organizzative e di contropotere sono state diverse, a tratti profonde. Questo perché, la percezione stessa di essere lavoratori cognitivi è spesso sfocata tra gli operatori, quando non inesistente, la loro condizione è vissuta come qualcosa di naturale e trascendente, in ultima istanza immodificabile. Come già rimarcato in questo seminario, anche nei call center le aspettative sono decrescenti. La disponibilità alla rivendicazione è quindi molto debole, e si presenta solitamente dopo il fallimento di tutte le altre forme di mediazione (amicale, familiare e parentale). La disponibilità alla lotta è pertanto ambigua, maldestramente canalizzata nella mediazione sindacale, che in Calabria si presenta spesso come mediazione clientelare.

Ciò non toglie che di cose ne sono avvenute nei call center negli ultimi due anni: scioperi nazionali, proseguiti a Roma con la brillante trovata della notte bianca dei call center; lotte importanti come quelle di Palermo, Catania e Lamezia Terme, aggirate e snaturate da strategie sindacali e accordi al ribasso; casi sporadici di occupazioni, come quelle di Accenture a Palermo e Call&Call a Rende; particolari esperienze luddiste, come l'incursione nel call center catanese che lavorava le commesse Wind; forme di protesta più o meno organizzate come quelle dei call center Acea e Almaviva, eccetera. Ma queste esperienze, tra le altre, che abbiamo seguito con molto interesse, quando non internamente, sono state esplosioni improvvise subito rientrate, a volte spontaneamente, altre volte trattenute nella cappa “lavorista” del sindacato, che non ha immaginato rivendicazione maggiore di quella di essere sfruttato al pari degli operatori italiani “più fortunati” e non come gli operatori rumeni o albanesi..... o calabresi, c'è da dire, dal momento che la conurbazione Cosenza – Rende è un'area dove lo sfruttamento intensivo degli operatori è maggiore che altrove, dove il lavoro immateriale costa meno e le implicazioni giuridiche del rapporto lavorativo sono quasi inesistenti. Non è un caso che Almaviva sbarca a Cosenza con l'acquisto di Call&Call e, mentre chiede la Cassa Integrazione di 632 dipendenti nella sede di Roma, prevede un piano di 250 assunzioni nella sede cosentina.

Non è vero che la crisi affossa i call center è piuttosto vero il contrario: che i call center riescono a mettere a valore la crisi. Ad esempio, in termini monetari, da un semplice calcolo che siamo riusciti a svolgere con il supporto di alcuni operatori, nei primi due anni di crisi in un piccolo call center milanese trapiantato nella Cosenza Valley, la gestione della commessa Mediaset Premium ha fatto si che ogni operatore producesse in un solo giorno il suo compenso mensile (stimato in 780,00 euro) più 300,00 euro. Ma i call center riescono a mettere a valore la crisi soprattutto perché quest'ultima favorisce la ricattabilità degli operatori stessi, quindi la loro svalutazione economica insieme alla loro disposizione a sottomettersi alle ideologie aziendali per le quali un bravo operatore è colui che riesce a gestire in modo professionale il maggior numero di telefonate nel tempo medio di conversazione, che riesce ad affrontare le lamentele, superare le obiezioni e gestire i diversi tipi di clienti in base alla loro personalità. Il bravo operatore, in altri termini, è chi si convince e accetta, senza alcuna recriminazione, il postulato per cui il successo professionale dipende esclusivamente da se stessi, dalle proprie capacità, dal grado  di flessibilità che si riesce ad offrire all'impresa, dal livello di performance che si riusciranno ad esprimere. In una frase, il bravo operatore è colui che, alienandosi, aderisce ai valori ideologici dell'azienda come se fossero i propri.

Dalla corte dei capitalisti, imprenditori, dirigenti e sindacalisti dei call center, chi può scappa, perché il lavoro outbound è generatore di malessere psico fisico. Chi incappa in tale malessere spesso tenta di sottrarsi al dominio alienante dell’organizzazione d’impresa. In una situazione come quella calabrese questo avviene quando la lucidità prende il sopravvento sul frastuono dei messaggi aziendali, quando gli operatori – come hanno scritto Andrea Fumagalli e Cristina Morini a proposito dell'homo precarius – iniziano a rendersi conto della propria alienazione. 

Ed al momento la fuga dai call center è una non lotta.